Senior AI & Automation Specialist

26WD97212, Spécialiste en IA et automatisation

Présentation du poste

Le spécialiste en IA et automatisation apportera une solide expérience dans les domaines de l’intelligence artificielle, des systèmes de connaissances, de l’automatisation et de la conception de flux de travail. Ce poste consistera principalement à mettre en œuvre l’IA pour améliorer l’accès des équipes de réussite client aux conseils, politiques, processus et informations opérationnelles dont elles ont besoin, tout en favorisant la mise en place de contenus, de flux de travail et de solutions d’équipe plus évolutifs grâce à une automatisation concrète.

Ce poste contribuera à faire évoluer la manière dont l’assistance est fournie au sein du service de réussite client en améliorant la collecte, la structuration, l’accessibilité et la réutilisation des connaissances, et en identifiant les opportunités où le libre-service basé sur l’IA peut réduire les frictions et améliorer l’expérience quotidienne des équipes de terrain. Parallèlement, le titulaire du poste contribuera à renforcer l’efficacité des équipes internes en mettant en place des flux de travail reproductibles, des modèles et des solutions d’automatisation qui améliorent la cohérence, la qualité et l’évolutivité.

Le titulaire du poste travaillera en étroite collaboration avec l’équipe « Customer Success Readiness », les responsables des politiques et des processus, les équipes opérationnelles, les équipes de contenu et les parties prenantes interfonctionnelles afin de concevoir des solutions basées sur l’IA, pratiques, responsables et évolutives, qui améliorent l’accès aux connaissances, la productivité des équipes et l’efficacité globale de l’assistance.

Responsabilités

• Identifier et mettre en œuvre des opportunités en matière d’IA, d’automatisation et de conception des connaissances afin d’améliorer l’accès des équipes de réussite client aux politiques, aux processus et aux directives opérationnelles

• Contribuer à développer des expériences d’assistance plus évolutives qui renforcent le libre-service et réduisent le recours à l’assistance répétitive entre humains

• Concevoir et maintenir des workflows, des modèles et des outils réutilisables pour soutenir la préparation, le développement de contenu, le partage des connaissances et l’efficacité opérationnelle

• Appliquer les capacités de l’IA générative pour améliorer l’accès aux connaissances, l’évolutivité du contenu, le soutien des workflows et la productivité des équipes

• Collaborer avec les responsables des politiques, des processus et des contenus afin d’améliorer la manière dont les connaissances sont capturées, structurées, maintenues et gouvernées pour des cas d’utilisation basés sur l’IA

• Soutenir l’intégration avec des plateformes et des outils tels qu’Airtable et d’autres solutions d’automatisation ou de gestion des connaissances

• Promouvoir l’IA et favoriser son adoption par le biais de cas d’utilisation concrets, de partenariats avec les parties prenantes et de directives claires pour une utilisation responsable de l’IA

• Définir et suivre les indicateurs de réussite, notamment l’adoption, la productivité, l’efficacité du libre-service et la réduction des demandes d’assistance répétitives

Qualifications minimales

• Licence en éducation, gestion des connaissances, interaction homme-machine (IHM), informatique, science des données, IA/ML, systèmes d’entreprise ou dans un domaine connexe, ou expérience pratique équivalente

• Au moins 3 ans d’expérience dans l’IA appliquée, l’automatisation, les systèmes de connaissances, la conception de flux de travail ou des postes connexes

• Expérience dans l’application de l’IA générative à l’accès aux connaissances, à la diffusion de contenu, au soutien des flux de travail, à la productivité de l’entreprise ou à des cas d’utilisation en contact avec la clientèle

• Expérience dans la conception ou l’amélioration de la gestion des connaissances, des structures de contenu, des taxonomies ou de l’architecture de l’information

• Expérience avec des plateformes et des outils d’automatisation tels qu’Airtable, Zapier, Make ou des solutions similaires

• Maîtrise des API, des structures de données et des concepts d’intégration des flux de travail

• Solides compétences en analyse, en résolution de problèmes, en communication et en collaboration

• Capacité à traduire des besoins métier ambigus en solutions pratiques et évolutives

Qualifications souhaitées

• Expérience dans le soutien aux équipes de réussite client, en contact avec la clientèle, d’assistance, d’accompagnement, de préparation ou d’opérations

• Une bonne connaissance des flux de travail liés à la réussite client, des modèles d’assistance et des besoins des équipes de terrain constitue un atout majeur

• Expérience dans l’amélioration du libre-service, de l’accès aux connaissances ou des expériences d’assistance grâce à l’IA, à l’automatisation ou à des solutions numériques

• Expérience de collaboration avec des équipes chargées des politiques, des processus ou des opérations afin d’améliorer la capture des connaissances, la facilité d’utilisation et la gouvernance

• Connaissance des scripts Airtable, de JavaScript ou de la configuration technique légère

• Expérience dans la promotion de l’adoption de nouveaux outils, processus ou méthodes de travail au sein des équipes

• Compréhension des pratiques responsables en matière d’IA, notamment la gouvernance, la révision par un intervenant humain et l’assurance qualité