Analista de Ouvidoria | Júnior (Remoto)

Como é ser um (a) Analista de Ouvidoria: 

A Ouvidoria atua como a última instância de atendimento e como uma instância estratégica de mediação entre clientes, unidades de negócio e órgãos reguladores. O time é guiado pelos princípios da transparência, imparcialidade e análise crítica, e tem a missão de entregar resolutividade na ponta para o lojista e prevenir acionamentos em instâncias externas. A área exige alto rigor técnico para garantir o cumprimento rigoroso das diretrizes do Banco Central e proteger a reputação e a governança da Companhia, trabalhando sempre para honrar a confiança de quem escolhe a Stone para empreender.   Além da mediação de conflitos, a área atua de forma consultiva e funciona como um radar do negócio. O time transforma o feedback e os atritos dos clientes em inteligência de dados para identificar as causas-raiz dos problemas, gerando um impacto estratégico que chega à alta liderança e pauta as decisões da Companhia.

As suas principais responsabilidades serão:

• Apurar e responder manifestações de segunda instância e demandas do Banco Central (RDR), assegurando rigor técnico e cumprimento estrito dos prazos regulatórios;
• Atender chamadas telefônicas direcionadas pela triagem, exercendo escuta ativa e acolhendo lojistas com demandas de alta complexidade;
• Investigar o histórico de atendimentos e cruzar informações com áreas parceiras para apurar a causa-raiz de cada demanda;
• Elaborar defesas técnicas e pareceres conclusivos fundamentados, utilizando sistemas internos e ferramentas de automação para sustentar as decisões;
• Realizar devolutivas diretas por telefone ou e-mail com clareza, objetividade e empatia, mediando situações de conflito;
• Classificar e tabular as manifestações por motivo e produto, gerando base de dados para subsidiar análises analíticas de recorrência;
• Atuar junto aos times internos para propor melhorias estruturais em fluxos operacionais e evitar a reincidência de problemas.

O que esperamos de você: 

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Direito, Comunicação, Letras ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em atendimento de 2ª instância, ouvidoria, SAC, retenção ou mediação de conflitos;
• Habilidade de negociação e resolução de conflitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com domínio gramatical para redigir pareceres técnicos, claros e objetivos;
• Perfil analítico e investigativo apurado para cruzar diferentes versões dos fatos, analisar históricos e identificar as causas-raiz dos problemas.

Diferenciais: 

• Vivência prévia no mercado financeiro, fintechs ou empresas de meios de pagamento (adquirência);
• Conhecimento prático sobre tratativas de demandas do Banco Central (RDR) e noções do Código de Defesa do Consumidor (CDC);
• Experiência com o uso da plataforma de CRM para gestão, classificação e tratativa de chamados;
• Certificação em Ouvidoria (como Febraban, ABO ou certificações similares).

Jornada de Trabalho: 

• CLT: 8 horas diárias + 1h de intervalo | Escala: 5x2 Segunda à sexta 

Modelo/Local de trabalho: 

• Remoto.