Analyste, Soutien technique - Bilingual IT Service Desk Analyst - Express Scripts Canada

Poste : Analyste, Soutien technique - IT Service Desk Analyst

Lieu de travail : Mississauga ON; Montreal, PQ
Type d’emploi : Temps plein

Raison de l’embauche : Remplacement

Environnement de travail : Hybride
Nom du service : Soutien informatique

Type de rémunération : Salaire

Échelle salariale : 59 700 $ à 64 700 $ Veuillez noter qu’il s’agit d’une échelle salariale générale et que l’offre variera en fonction de l’expérience, des qualifications, des compétences requises et du lieu de travail pour ce poste.

À propos de nous :

Express Scripts Canada est le chef de file en matière de gestion de régimes de soins de santé. Nous offrons des services à plus de 12 millions de participants et nous aidons les assureurs, les tiers administrateurs et le secteur public à optimiser la valeur des régimes de soins de santé en utilisant notre expertise professionnelle, nos systèmes de pointe en gestion de l’information ainsi que notre technologie. Express Scripts Canada est une filiale en propriété exclusive d’Express Scripts, l’un des plus importants gestionnaires de régime d’assurance médicaments en Amérique du Nord qui fait partie du Cigna Group (NYSE: CI), une société mondiale de soins de santé. Ensemble, nous offrons des solutions novatrices et efficientes qui améliorent l’accès, l’abordabilité et les résultats sur le plan de la santé pour les Canadiens.     

Sommaire de l’emploi :

Express Scripts Canada recherche activement un analyste, Soutien technique motivé, qui a à cœur d’offrir un soutien à la clientèle exceptionnel. La personne recherchée doit posséder d’excellentes aptitudes en résolution de problème, doit mettre l’accent sur la qualité et être en mesure de gérer plusieurs tâches prioritaires simultanées dans un environnement où le rythme est rapide. Ce poste exige une certaine souplesse, puisque le candidat peut être appelé à travailler selon un horaire adapté et à participer, au besoin, à une rotation pour offrir un soutien sur demande à l’extérieur de l’horaire de travail habituel.

Responsabilités principales :

• Offrir un soutien informatique rapide et de haute qualité, en respectant les pratiques exemplaires de gestion de la bibliothèque d’infrastructure des TI (ITIL) et les niveaux de service établis.
• Surveiller, consigner, analyser et résoudre les problèmes liés aux applications et répondre aux demandes de service des clients à l’interne.
• Mettre à profit ses connaissances techniques et opérationnelles pour résoudre les problèmes courants liés aux systèmes, aux accès, aux redémarrages des postes de travail virtuels et à la connectivité réseau ainsi que pour répondre aux demandes de soutien technique.
• Coordonner le traitement des incidents et des demandes de service en priorisant les activités et en assurant le suivi des progrès ainsi que la résolution des problèmes dans les délais convenus.
• Collaborer avec les fournisseurs à l’interne et les équipes des Services informatiques pour déceler et résoudre les problèmes relatifs aux systèmes.
• Participer au déploiement des correctifs du système et aux activités de maintenance connexes.
• Rédiger et garder à jour les documents à l’appui, les guides de processus et les formulaires de demande d’accès.
• Gérer les demandes d’accès aux applications internes, notamment les créations d’accès, les modifications d’accès, les révocations d’accès, les réinitialisations de mots de passe, les demandes d’assurance qualité, les demandes de clients à l’externe et la production de rapports.
• Offrir du soutien technique à distance pour les utilisateurs des établissements d’Express Scripts Canada et participer à la rotation pour offrir un soutien sur demande à l’extérieur de l’horaire de travail habituel.
• Développer de bonnes relations d’affaires avec les clients à l’interne et les différents services, tout en offrant un soutien de grande qualité.
• Contribuer aux communications internes relatives aux problèmes touchant les systèmes, les interruptions de service et les mises à jour de l’équipe des services informatiques.
• Assurer le respect des normes de service convenues pour les clients à l’interne et à l’externe.
• Contribuer à d’autres projets et initiatives au besoin.

Ce que nous recherchons :

• Être titulaire d’un diplôme d’études postsecondaires dans un domaine pertinent ou posséder une expérience de travail équivalente en informatique, en assurance, en service à la clientèle ou dans un domaine connexe.
• Obtenir la côte de fiabilité approfondie du gouvernement fédéral.
• Posséder de l’expérience en TI ou en soutien technique où l’accent est mis sur le service à la clientèle et le respect des pratiques exemplaires de gestion de la bibliothèque d’infrastructure des TI.
• Posséder une certification ITIL 4 constitue un réel atout.
• Posséder des connaissances pratiques des différents outils et technologies 
  (p. ex., Symantec, Altiris, SQL, macros d’Excel, PowerShell et Linux).
• Posséder une bonne connaissance de Postman, des interfaces de programmation d’application (API) et de JavaScript constitue un réel atout.
• Connaître les protocoles SFTP et TCP/IP ainsi que la transmission de fichiers par lots constitue un atout.
• Être bilingue (français et anglais), à l’oral comme à l’écrit, constitue un atout important.
• Posséder d’excellentes aptitudes en résolution de problème et être en mesure de régler les problèmes, définir les attentes et communiquer clairement avec les utilisateurs.

Heures d’ouverture du Soutien technique :

• Heures normales d’ouverture : Lundi au vendredi, de 6 h à minuit
• Fin de semaine : Soutien sur demande à l’extérieur de l’horaire de travail habituel*, de 8 h à minuit
• Jours fériés : Soutien sur demande à l’extérieur de l’horaire de travail habituel*, de 8 h à 17 h

Horaire et rotation des quarts de travail : Les candidats doivent faire preuve de flexibilité et être prêts à effectuer des heures supplémentaires ou à changer de quart de travail lorsque requis par leur gestionnaire. Les heures supplémentaires pour offrir un soutien sur demande et les rotations des quarts de travail seront déterminées par le gestionnaire. Les quarts en rotation sont les suivants :

• 6 h à 14 h
• 8 h à 16 h
• 9 h à 17 h

Pourquoi se joindre à notre équipe?

• Rémunération, avantages sociaux et régime de retraite concurrentiels
• Perfectionnement et avancement professionnels
• Une culture qui célèbre l’innovation et la collaboration
• Conditions de travail souples et programmes de mieux-être

Exigences préalables à l’emploi :

Toute offre d’emploi est conditionnelle à la vérification des références et des antécédents, conformément à la politique de l’entreprise. À Express Scripts Canada, pour certains postes, l’obtention et le maintien d’une cote de fiabilité du gouvernement fédéral constituent une exigence d’emploi. Les candidats postulant à de tels postes doivent satisfaire à tous les critères d’admissibilité pour la cote de fiabilité applicable et consentir au processus de vérification de sécurité conformément à la réglementation fédérale. Le défaut d’obtention ou de maintien de la cote de sécurité requise entraînera le retrait de l’offre ou le congédiement.

Nous utilisons des outils d’intelligence artificielle dans le cadre du processus de recrutement, que ce soit pour mener des entretiens vidéo, prendre des notes et évaluer les candidats. Cependant, les évaluations seront examinées par les gestionnaires responsables de l’embauche et notre équipe Acquisition des talents avant toute décision.

Job Title: IT Service Desk Analyst

Location: Mississauga ON; Montreal, PQ
Employment Type:  Full-time

Reason for Vacancy: Replacement

Work Arrangement: Hybrid 
Department Name: IT Support Services

Pay Type: Salaried

Pay Range: $59,700 to $64,700. Please note that this is a general posting range and offer range will be varied based on relevant experience, qualifications, skills required and location for this role.

About Us:

Express Scripts Canada (ESC) is a leading health benefits management company. Serving over 12 million members, we help insurance carriers, third party administrators, and the public sector optimize the value of health benefits by linking the talent and professional expertise of our people with leading edge information management systems and technology. ESC is a wholly owned subsidiary of Express Scripts Inc., one of the largest pharmacy benefit management (PBM) companies in North America, part of The Cigna Group (NYSE: CI), a global health company. Together, we deliver innovative, cost-effective solutions that improve access, affordability, and health outcomes for Canadians.

Job Summary:

Express Scripts Canada is actively looking for a motivated Service Desk Analyst who is passionate about delivering exceptional customer support. The ideal candidate brings strong problem-solving skills, a focus on quality, and the ability to manage competing priorities in a fast-paced environment. Flexibility is important as this role may require adjusted schedules and an after-hours on call support rotation, as needed.

Key Responsibilities:

• Deliver responsive, high-quality IT support aligned with ITIL best practices and established service levels.
• Monitor, log, triage, and resolve application issues and service requests for internal customers.
• Apply business and technical knowledge to troubleshoot day-to-day system issues, access concerns, VDI restarts, trace routes, and related technical requests.
• Manage incident and request queues by prioritizing work, tracking progress, and ensuring timely resolution.
• Collaborate with internal service providers and Information Systems teams to investigate and resolve system-related issues.
• Support system patch deployment and related maintenance activities.
• Create, maintain, and regularly update support documentation, process guides, and user access forms.
• Manage user access requests for internal applications, including new access, modifications, terminations, password resets, QA requests, external customer requests, and reporting.
• Provide remote support to Express Scripts Canada locations and participate in the after-hours on-call rotation as required.
• Build strong working relationships with internal customers and departments while delivering best-in-class support.
• Assist with internal communications related to system issues, service impacts, and support updates.
• Meet service level commitments for internal and external clients.
• Support additional projects and initiatives as assigned.

What We’re Looking For:

• Post-secondary degree or diploma, or equivalent related experience in computer science, insurance, customer service, or a related field.
• Ability to obtain enhanced reliability security clearance.
• Experience in a technology or service desk role with a strong focus on customer service and ITIL-based support practices.
• ITIL 4 certification is considered a strong asset.
• Working knowledge of tools and technologies such as Symantec, Altiris, SQL, Excel macros, PowerShell, and Linux.
• Experience with Postman, APIs, and JavaScript is considered a strong asset.
• Knowledge of SFTP, TCP/IP, and data feed transmission is considered an asset.
• Bilingualism in French and English, both written and verbal, is considered a strong asset.
• Strong problem-solving skills with the ability to resolve issues, set expectations, and communicate clearly with users.

Service Desk Hours of Operation:

• Core Business Hours: Monday to Friday, 6:00 a.m. to 12:00 a.m.
• Weekends: After-hours on-call support*, 8:00 a.m. to 12:00 a.m.
• National Holidays: After-hours on-call support*, 8:00 a.m. to 5:00 p.m.

Schedule and Shift Rotations:  Candidates must be able and willing to work additional and/or alternate hours/days/shifts when required by management. Additional On-Call hours and shift rotations will set by your manager. The rotational shifts are as defined below:

• 6:00 a.m. – 2:00 p.m.
• 8:00 a.m. – 4:00 p.m.
• 9:00 a.m. – 5:00 p.m.

Why Join Us?

• Competitive compensation, benefits and pension plan
• Career development and advancement opportunities
• A culture that celebrates innovation and collaboration
• Flexible work options and wellness programs

Pre-Employment Requirements:

All offers of employment are conditional upon the successful completion of reference checks and background verification in accordance with company policy. Within ESC, for certain positions, obtaining and maintaining a federal government security clearance is a condition of employment. Candidates applying for such roles must meet all eligibility criteria for the applicable clearance level and consent to the security screening process as mandated by federal regulations. Failure to obtain or maintain the required clearance will result in withdrawal of the offer or termination of employment.

Our hiring process includes AI-powered tools to conduct video interviews, take notes and score candidates; however, all scores will be reviewed by hiring managers and our Talent team before making a decision.

NOTE: Internal candidates should apply to this posting before October 14, 2026.