• 쿠팡이츠 배달 서비스 전반의 Customer Experience(CX) 품질을 실시간으로 모니터링하고, 고객 경험에 영향을 미치는 이슈를 조기에 감지·대응할 수 있는 운영 체계를 구축합니다.
• 주문 퍼널(App 진입 → 검색 → 장바구니 → 결제 → 주문 완료) 전반의 핵심 지표를 관리하며, 이상 징후를 탐지하기 위한 모니터링 프레임워크 및 Detection Logic을 설계합니다.
• 인시던트 발생 시 SOP(Standard Operating Procedure) 준수 여부를 모니터링하고, 표준화된 대응 프로세스를 고도화합니다.
• SOP가 정의되지 않은 신규 이슈 발생 시 Strategy, Product, Engineering, Operations, Merchant 등 주요 Stakeholder 및 Leadership Team과 협업하여 대응 체계를 수립하고 신속하게 에스컬레이션합니다.
• 자동 Alert 시스템, 운영 대시보드(Control Panel), 비즈니스 자동화 솔루션을 기획 및 구축하여 운영 효율성과 문제 탐지 정확도를 향상시킵니다.
• 실시간 데이터 기반으로 서비스 이상 징후를 분석하고, 전사 영향도 및 Root Cause를 파악하여 개선 과제를 도출합니다.
• 고객 경험 개선, 비용 효율화(Cost Efficiency), 고객 리텐션 향상을 위한 운영 전략 및 서비스 로드맵을 수립합니다.
• AI 기반 운영 도구 및 Workflow Automation을 활용하여 운영 프로세스를 지속적으로 개선하고 확장합니다.
• VP 및 Director 레벨을 포함한 전사 리더십과 협업하며 주요 운영 지표, 인시던트, 프로젝트 성과를 공유하고 의사결정을 지원합니다.
• 한국 및 일본 시장을 포함한 글로벌 운영 환경에서 Cross-functional 프로젝트를 리딩합니다.

자격 요건

• 총 10년 이상의 경력을 보유하신 분
• Program Management, Product Management, Business Operations, Strategy, Process Improvement, Service Operations 분야 중 하나 이상의 경험을 보유하신 분
• 데이터 기반으로 문제를 정의하고 해결 방안을 도출한 경험이 있는 분
• 서비스 모니터링 체계, 운영 프로세스 또는 Incident Management 프로세스를 구축하거나 개선한 경험이 있는 분
• 다양한 이해관계자(Product, Engineering, Strategy, Operations 등)와 협업하며 프로젝트를 성공적으로 리드한 경험이 있는 분
• 복잡한 문제를 구조화하고 우선순위를 설정하여 실행할 수 있는 역량을 보유하신 분
• Senior Leadership(VP, Director급) 대상 커뮤니케이션 및 의사결정 지원 경험이 있는 분
• 비즈니스 수준의 영어 커뮤니케이션이 가능한 분

우대 사항

• 배달, 커머스, 모빌리티, 플랫폼 서비스 등 대규모 운영 환경에서의 경험을 보유하신 분
• Customer Experience(CX) 개선 또는 Customer Journey Optimization 경험이 있는 분
• Incident Management, Emergency Response Team(ERT), Site Reliability, Service Operations 관련 경험이 있는 분
• KPI 모니터링, 이상 징후 탐지, Alerting System 구축 경험이 있는 분
• SQL, Python 등을 활용한 데이터 분석 경험을 보유하신 분
• Airflow, Workflow Automation, API 연동, ETL Pipeline 등 비즈니스 자동화 구축 경험이 있는 분
• Tableau, Looker, Power BI 등 Dashboard 및 Monitoring System 구축 경험이 있는 분
• AI 기반 운영 자동화 또는 AI Tool 활용 경험이 있는 분
• 일본어 커뮤니케이션이 가능하신 분
• 빠르게 변화하는 환경에서 높은 수준의 Ownership을 가지고 문제를 해결한 경험이 있는 분