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Colombia
Remote only
El Integral Support Supervisor es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance.
En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance.
A. Supervisión y operación en tiempo real
• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.
• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.
• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.
• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.
• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.
B. Gestión, análisis y mejora continua
• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.
• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.
• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.
• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.
• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.
• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.
C. Hubs especializados, crecimiento comercial y High Touch
• Tener ownership de los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú (Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid) bajo estándares comunes de servicio, calidad, productividad y SLA.
• Liderar la atención al cliente en redes sociales (Facebook, Instagram, Messenger y demás canales habilitados): tiempos de respuesta, tono de comunicación, moderación de comentarios públicos, escalamiento de riesgos reputacionales y planes de acción para llevar el CSAT a la meta.
• Gestionar las reclamaciones legales y regulatorias (SIC y Superfinanciera en Colombia, INDECOPI en Perú, Defensoría del Consumidor en Ecuador y ACODECO en Panamá): tipificación por país en Zendesk, trazabilidad, plazos de respuesta y coordinación con Legal y Compliance sobre causas raíz y acciones preventivas.
• Diseñar y desplegar el modelo High Touch en LATAM: población objetivo, capacidad y asignación de agentes, criterios de contacto efectivo, guiones y medición de impacto frente a un grupo de control en repago y recompra.
• Impulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid: analizar el embudo, identificar puntos de abandono y ejecutar iniciativas con Growth y Ventas, como ofertas, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, con seguimiento a la tasa de conversión y a la tasa de recompra.
• Reducir la fricción en el proceso de pago total (confirmación del pago y liberación del dispositivo) para que el cliente que termina de pagar quede listo para volver a comprar.
• Capacitar y acompañar a los agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta, sin comprometer las normas de protección al consumidor.
Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.
2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.
Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.
Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.
Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.
Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.
Habilidades comerciales y experiencia en ventas B2C: venta consultiva, manejo de objeciones, embudos de conversión y estrategias que hayan aumentado la conversión de ventas, la retención o la recompra.
Experiencia en gestión de atención al cliente en redes sociales y reputación online, incluido el manejo de quejas públicas y crisis reputacionales.
Conocimiento de la normativa de protección al consumidor y al consumidor financiero en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú, y experiencia en la gestión de reclamaciones legales y regulatorias.
Experiencia en modelos High Touch, de contacto proactivo o customer success, incluido el diseño de pruebas con grupo de control y la medición de impacto.
Capacidad para analizar datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex.
