Job Description Summary
Job Description
Somos una de las aseguradoras más importantes del mundo, formada por personas positivas, dinámicas y comprometidas que hacen que las cosas ocurran. Creemos que nuestra diversidad aporta valor a los equipos, a nuestra cultura y a los clientes. Sabemos que las mejores ideas y soluciones surgen en entornos inclusivos donde todos nos sentimos vistos, escuchados y valorados para que podamos desarrollar nuestro máximo talento.
Hemos sido reconocidos como uno de los mejores lugares para trabajar en España por la lista Forbes y el ranking de Actualidad Económica, y es que contamos con la mejor propuesta de valor para todos los que formamos parte de Aegon:
🤸♂️ Apostamos por la flexibilidad a través de nuestro modelo de trabajo híbrido: contamos con la posibilidad de teletrabajar al menos tres días por semana y también de compartir tiempo en unas oficinas adaptadas a la metodología ágil.
💃🏻 Te ayudamos a conciliar y desconectar, con flexibilidad horaria durante todo el año y jornada intensiva en el verano.
🥰 Las mejores acciones para tu bienestar físico y mental (seguro de salud gratuito, fisioterapia en la oficina, iniciativas de vida saludable, etc.) y un gran abanico de beneficios y ventajas sociales (la empresa hace una alta aportación a tu plan de pensiones, seguro de ahorro para la jubilación, retribución flexible, ayudas a la formación, regalo de Navidad, etc.).
🏔️ Oportunidades de desarrollo a todos los niveles mediante proyectos transversales e internacionales. Contamos con acciones de reconocimiento, compensación variable para todos y feedback continuo. Nuestro modelo de gestión está basado en tener conversaciones de calidad de manera recurrente, donde tendrás un papel protagonista.
💙 Cultura: el 87% de empleados estamos orgullosos de trabajar en Aegon. Somos una empresa internacional, cercana y empática
La oportunidad laboral de tu vida
¿Te gustaría ayudar a las personas a vivir su mejor vida?, es a lo que nos dedicamos en nuestro día a día. Lo logramos gracias a que somos una empresa de personas que cuidan de personas, con curiosidad, conectados con la realidad que nos rodea y centrados en dejar un mundo mejor de como lo hemos encontrado. Siempre aprendemos de nuestros clientes y de las demás personas.
¡Esperamos que te apasione tanto como a nosotros!
En Aegon buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Servicio a la Red Comercial Santander para liderar un equipo interno responsable de prestar soporte.
Sobre la posición
- Liderar, acompañar y motivar al equipo, estableciendo objetivos claros y promoviendo un entorno de colaboración, confianza, responsabilidad y desarrollo.
- Organizar y supervisar la operativa diaria de los distintos canales de atención y gestión, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y calidad.
- Impulsar la evolución y optimización de las herramientas de Contact Center, contribuyendo a mejorar los indicadores de productividad, servicio y experiencia de usuario.
- Realizar el seguimiento y análisis de indicadores operativos y de calidad, identificando tendencias, desviaciones, causas raíz y oportunidades de mejora.
- Traducir los datos y conclusiones del análisis en planes de acción concretos, realizando el seguimiento de su implantación y evaluando su impacto.
- Supervisar la calidad de las interacciones y proporcionar feedback estructurado al equipo, fomentando la mejora continua y el desarrollo de las personas.
- Gestionar incidencias, quejas y situaciones complejas, garantizando una respuesta ágil, coherente y orientada a la resolución.
- Coordinarse con las áreas comerciales, técnicas y operativas para facilitar la resolución de casos, optimizar circuitos de trabajo y reducir escalados innecesarios.
- Revisar y mejorar procedimientos, procesos y criterios operativos, identificando oportunidades para incrementar la eficiencia y calidad del servicio.
- Participar en la implantación y evolución de herramientas de telefonía, CRM, analítica y automatización de gestiones.
- Preparar contenidos, presentaciones y sesiones de transferencia de conocimiento para distintos públicos, facilitando reuniones y sesiones de trabajo de manera clara, dinámica y orientada a resultados.
- Impulsar la adopción responsable de nuevas tecnologías, automatización e Inteligencia Artificial dentro del servicio.
- Viajar puntualmente cuando las necesidades del servicio lo requieran.
Sobre ti
- Experiencia de al menos 3 años en coordinación de equipos de operaciones, Contact Center, atención al cliente o back office.
- Experiencia en gestión y desarrollo de personas, incluyendo seguimiento individual, motivación y feedback.
- Experiencia en el seguimiento y análisis de indicadores operativos y de calidad, como niveles de servicio, productividad, tiempos de gestión, dimensionamiento, resolución, satisfacción y calidad.
- Conocimiento profundo de herramientas de Contact Center, preferiblemente Genesys, y experiencia trabajando con herramientas CRM.
- Capacidad analítica para interpretar datos, detectar desviaciones y transformarlas en planes de acción y mejora.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, así como capacidad para preparar contenidos, presentaciones y facilitar sesiones de formación.
- Perfil comercial, con orientación a cliente, resultados y mejora continua.
- Disponibilidad para viajar.
- Se valorará experiencia con Salesforce, Power BI, Copilot u otras herramientas de Inteligencia Artificial, así como conocimientos de automatización, asistentes de agente y bases de conocimiento.
- Se valorará familiaridad con modelos de atención omnicanal, autoservicio y mejora de la experiencia de usuario.
- Valorable experiencia previa en el sector seguros y/o prestando soporte a redes comerciales.
- Valorable nivel de inglés.
Rueda Montero, Begoña
