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Town of Queensbury, New York, United States
Hybrid
2018年にサービスを開始してから約8年でユーザー数7500万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは約50の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。
AIを含む最新技術とデータを駆使し、圧倒的なスピードでサービス開発と事業成長を実現します。 日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、ユーザーの為に新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。
▼CS本部 CSシステム企画部のご紹介
PayPayのCS部門のミッションである「そもそも困らせない」「困ってもすぐに解決できるようにする」の実現を目指し、ユーザーファーストの視点で日々の業務・運用改善に取り組んでいます。今回、そのなかでCSシステム企画部で複数名の採用募集をしております。急速なサービス成長、顧客数増加に伴いPayPayが提供するカスタマーサポートの利用者も増加しております。「人と機械を融合させて顧客体験を最大・最適化」をMissionに掲げ、ユーザーにより簡単に迅速に問題を解決できるようシステムによる高度化を進めています。配属予定部署は30歳代を中心に総勢20名ほどの組織です。企画から要件定義書の作成、開発依頼、運用保守など幅広くCSシステムに携わり、お客様が努力せず問題解決できるカスタマーサポートを提供できるように業務を進めてます。
▼募集の背景
カスタマーサポート領域においては、AIの進化によって、これまでは人でしかできなかったことが、機械でも行えるようになってきています。どのような実装であれば、より効果を発揮できるのか。どのような人と機械の組み合わせがよいのか。常にPDCAを回し、効果のあるものを本番導入する、という考え方で、最新のAIアシストでの業務再構築を実施しようとしています。そうした組織横断的なチームで活躍できる人材を求めています。
【具体的な業務内容】
◎CS業務企画（業務変革推進担当）
加盟店CSやユーザーCSの窓口対応を、AIアシストで再構築する。「どの問い合わせをAIに任せ、どこに人の価値を集中させるか」を構想し、AIを組み込んだCS戦略の立案から実装・定着までをリードしていただきます。
本部内マネジメントとの方針整理・合意形成を行い、企画・開発部門、窓口運営部門など複数のステークホルダーと連携しながら、AI活用を前提としたCS業務改革を実行フェーズまで推進します。また、機械と人との協働を実現するための半自動化についても、同様に構想・折衝・推進においてもリーダーシップを発揮していただく。
・問い合わせデータ・業務フローを起点としたAI適用領域の特定、課題分析、業務改善企画
・生成AI／AIアシストを活用したCS業務プロセス・オペレーション設計
・AI活用を前提としたKPI設計、業務可視化、効果測定、改善施策の立案・実行
・経営・関連部門との調整、レポーティング
▼本ポジションの魅力
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