CX Team Leader

[함께할 팀을 소개합니다 🙌]

Customer Experience 팀은 고객의 목소리를 가장 먼저 듣고 가장 마지막까지 책임지는 조직입니다. 고객이 제품의 가치를 온전히 경험할 수 있도록 사용 경험을 조사·분석하고, 상담·교육·콘텐츠·커뮤니티까지 고객 여정 전반을 설계하며 지속적으로 개선합니다.

채널톡 입장에서는 가장 가까운 고객이며, 고객 입장에서는 같은 페르소나의 든든한 조력자로서 — CX팀은 채널톡이 'SaaS 툴'을 넘어 '고객의 비즈니스 파트너'로 자리잡는 접점을 만들어내는 조직입니다.

CX팀의 실제 임팩트는 팀원들이 만들어냅니다. Team Leader는 그 팀원들이 가장 잘 해낼 수 있는 환경을 만드는 사람입니다. 조직이 빠르게 성장하면서 책임 범위가 넓어진 만큼, 팀이 더 깊고 단단하게 일할 수 있도록 이끄는 리더의 역할이 점점 더 중요해지고 있습니다. 우리는 CX팀의 운영을 총괄할 Team Leader를 찾습니다.

[이번 채용은 어떤 자리인가요?]

CX팀 전체를 총괄하는 Team Leader 자리입니다. CX 조직의 방향은 고객을 가장 가까이에서 마주하는 팀원들에게서 시작됩니다. Team Leader는 그 목소리를 모아 팀의 방향을 정하고, 팀원들이 그 일을 가장 잘 해낼 수 있도록 도우며, CX팀의 운영 전반을 책임집니다.

CX팀에는 여러 전문 영역이 있습니다. Team Leader는 이 영역들을 아우르며, 조직의 성장 단계에 따라 어디에 힘을 실을지 판단하고 우선순위를 조율합니다. 현재 CX팀이 다루는 영역은 다음과 같습니다.

• VIP · 리텐션 — 고객 세그먼트별 대응 전략(VIP 관리·이탈 방지·온보딩·컨설팅)을 설계하고 실행합니다.
• AI · 챗봇 운영 — 챗봇·자동화 워크플로우·AI 응대를 설계하고, 효율과 응대 퀄리티를 동시에 끌어올립니다.
• 콘텐츠 · 커뮤니티 — 고객 사례·비즈니스 인사이트·CX 워크북, CX매니저 커뮤니티의 방향과 품질을 책임집니다.
• 제품 협업 · 리서치 — 인터뷰·서베이 인사이트를 제품 개선으로 연결하고, 주요 프로젝트에서 CX의 PM 역할을 주도합니다.

[커리어적 기회는 무엇인가요?]

한 분야에서 끝까지 파고들어 본 사람만이 아는 감각이 있습니다. 실무의 밑바닥부터 정상까지 밟아본 개인기여자, 그리고 그 경험을 바탕으로 팀을 이끌어 본 매니저. 지금 AI 시대가 가장 필요로 하는 사람은 바로 이런 분들입니다.

버티컬한 전문성과 리더십을 모두 갖춘 사람이 AI라는 도구를 손에 쥘 때, CX팀은 이전과 다른 차원의 결과물을 만들어냅니다. 팀원 한 명 한 명의 역량을 AI로 몇 배 증폭시키고, 팀 전체의 생산성을 새로 정의하는 리더 — 사람 팀원을 이끌던 감각 위에 AI를 레버리지로 얹어 다시 한 번 실력을 증명해 보실 분을 기다립니다.

이 포지션에서는 구체적으로,

• 국내 B2B SaaS에서 가장 빠르게 성장하는 제품의 CX 조직이 확장되는 과정에서, 본인이 맡은 팀을 직접 설계하고 운영하는 경험을 쌓을 수 있습니다. 조직이 커지는 만큼 팀의 범위와 책임도 함께 확장될 수 있는 자리입니다.
• CS, CX 산업 분야의 솔루션을 직접 만드는 회사에서, 우리 팀의 운영 경험이 곧 제품이 되고 산업의 표준이 되는 과정을 주도할 수 있습니다.
• 사람과 AI를 함께 운영하는 차세대 CX 조직 모델을 가장 먼저 만들어볼 수 있습니다. 팀원일 때 쌓은 전문성과 매니저로서의 리더십이 AI라는 레버리지를 만나 어디까지 확장될 수 있는지 직접 증명할 수 있는 자리입니다.

어떤 업무를 담당하나요?

A. 맡은 팀의 팀원을 리딩합니다.

담당 팀 CX Specialist들의 1:1, 성과 관리, 성장 경로 설계를 책임집니다.

담당 팀의 업무 프로세스와 지표 체계를 정의하고, 반복되는 일을 구조적으로 개선합니다.

채용·온보딩 등 팀 구성에도 함께 관여합니다.

 

B. CX 전략 설계·실행

고객 세그먼트별 대응 전략(VIP 관리, 이탈 방지, 온보딩, 컨설팅)의 큰 그림을 그리고 팀이 실행할 수 있도록 합니다.

NPS, CSAT, 응답 속도, 해결률 등 핵심 지표를 정의하고, 데이터 기반으로 팀의 운영 방향을 조정합니다.

고객센터 산업의 프로세스와 벤치마크를 이해하고, 채널톡만의 차별화된 CX 운영 모델을 만들어갑니다.

 

C. 제품팀과의 협업 주도

인터뷰·서베이에서 나온 인사이트를 제품 개선 우선순위로 연결하는 구조를 만듭니다.

주요 프로젝트에서 CX팀이 PM 역할을 수행할 수 있도록 지원하고, 필요시 직접 제품 의사결정에 참여합니다.

신규 기능의 CX 임팩트를 사전에 검토하고 출시 전후의 운영 리스크를 관리합니다.

 

D. AI 레버리지

챗봇, 자동화 워크플로우, AI 기반 응대 등을 설계하여 단순 문의의 효율화와 핵심 문의의 퀄리티를 동시에 끌어올립니다.

팀원 한 명의 역량이 AI와 결합해 몇 배의 아웃풋을 낼 수 있도록 업무 구조를 재설계합니다.

AI 도입이 고객 경험을 해치지 않고 오히려 더 개인화된 경험을 제공하는 방향으로 작동하도록 관리합니다.

 

E. 콘텐츠·커뮤니티

고객 사례, 비즈니스 인사이트, CX 워크북 등 콘텐츠의 전략적 방향을 설정하고 품질을 책임집니다.

CX매니저 커뮤니티를 통해 채널톡이 CX 산업 내에서 리더십을 가질 수 있도록 합니다.

어떤 경력과 역량이 필요한가요?

• 해당 분야에서 8년 이상 업무 경험, 3년 이상 팀 리딩 경험이 있는 분
• CX/CS 영역에서 팀원으로서 실무의 처음부터 정상까지 밟아본 경험이 있는 분 — 상담, 인터뷰, 가이드 제작, 챗봇 설계 등 실무를 직접 해본 감각이 있는 분
• 하나의 영역을 끝까지 깊게 파고들어 전문성으로 인정받아 본 분
• 팀원 개개인의 강점을 파악하고 성장을 설계해 본 경험이 있는 분
• 데이터 기반으로 팀의 성과를 정의하고, 전략적 의사결정을 반복해 본 분
• 고객센터 산업의 프로세스와 지표 전반에 대해 설명할 수 있고, CX 업무에 대한 본인만의 정의를 가진 분
• AI를 활용한 업무 자동화를 팀 단위로 기획하고 실행해 본 분
• 제품팀·디자인팀 등 유관 조직과 협업하여 CX 인사이트를 제품에 반영시켜 본 분
• B2B SaaS 또는 테크 스타트업에서 근무한 경험이 있는 분
• 글을 잘 쓰고, 조리있게 말하며, 팀에게 방향을 명확하게 전달할 수 있는 분
• 반복되는 일을 참지 않고, 팀 차원에서 구조적으로 개선하는 분
• 무엇이 문제인지 빠르고 솔직하게 공유할 수 있는 분
• 변화에 유연하게 대처하고, 실패에 집중하지 않는 회복 탄력성이 높은 분

이런 점이 있으면 더 좋아요!

• CX 조직을 0to1 해봤거나, 10명 이상 규모의 팀을 매니징한 경험
• AI 툴(챗봇, LLM 기반 자동화, AI 에이전트 등)을 실제 운영 조직에 도입해 본 경험
• 고객 인터뷰·리서치 기반으로 제품 로드맵에 영향을 준 경험
• CX 관련 콘텐츠 발행 또는 커뮤니티 운영 경험

어떤 방식으로 채용하나요?

• [서류전형] > [1차 면접] > [2차 면접] > [최종 합격] 순서로 진행됩니다.
• 1차 면접은 직무 적합성과 역량에 대해 확인합니다.
• 2차 면접은 보다 깊이 있는 직무적인 이야기와 컬쳐핏을 확인합니다.
• 1차, 2차 면접 모두, 상호 궁금한 내용을 편하게 질문할 수 있습니다.
• 상황에 따라 1~2회의 추가 인터뷰를 요청할 수 있습니다.