Especialista de Strategic Planning & Analytics – CX

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO! 

Missão da área: Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área. 

O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado.

Missão do cargo: Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai transformar dados em previsões, cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai conduzir análises que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une visão de planejamento e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais. 

Aqui suas responsabilidades serão: 

• Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais;
• Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros;
• Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão;
• Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato;
• Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo;
• Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias;
• Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade.

Qualificações que você precisa ter:

• Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins;
• Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento;
• Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast;
• Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados;
• Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras;
• Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos;
• Inglês avançado.

Habilidades que são diferenciais:

• Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk;
• Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP);
• Experimentação e medição de impacto (testes A/B);
• Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD);
• Espanhol.