Про роль
Ми шукаємо керівника відділу, який допоможе покращувати клієнтський досвід через конкретні зміни – у мережі, сервісах та взаємодії з Клієнтом.
У ролі ви будете розвивати три ключові напрями:
Технології та досвід користування мережею – знаходити зв’язок між технічними показниками мережі та тим, що реально відчуває клієнт, визначати пріоритети для покращення та разом із Технічною дирекцією знаходити рішення.
Аналітика клієнтського досвіду – створювати цілісну картину досвіду Клієнта на всіх етапах взаємодії з Компанією та знаходити на основі даних ключові проблеми, їх причини й можливості для покращення.
Клієнтоцентричність – допомагати Компанії системно приймати рішення з погляду клієнта, розвивати культуру клієнтоцентричності, відповідні інструменти та компетенції команд.
Це роль на перетині клієнта, даних, технологій та бізнесу, з можливістю впливати на досвід мільйонів людей.
Що ви будете робити
- Формувати та реалізовувати стратегію розвитку клієнтського досвіду у сфері технологій та інновацій.
- Визначати, які технологічні та мережеві зміни найбільше вплинуть на клієнтський досвід, і разом із відповідними командами перетворювати їх на конкретні рішення.
- Ініціювати та координувати міжфункціональні ініціативи з покращення клієнтського досвіду, від ідеї та пілоту до масштабування успішних рішень.
- Розвивати систему аналітики та моніторингу клієнтського досвіду.
- Поєднувати та аналізувати дані про роботу мережі, показники задоволеності клієнтів (NPS/CSI), зворотний зв’язок від клієнтів та інші джерела, перетворювати на зрозумілі висновки та конкретні рекомендації
- Оцінювати вплив нових технологій та змін на клієнта і бізнес, включно з аналізом результатів після запуску.
- Розвивати та впроваджувати інструменти, аналітичні рішення, AI та інші технології, які допомагають краще розуміти та покращувати клієнтський досвід.
- Розвивати клієнтоцентричну культуру: навчання, практичні інструменти, програми занурення в досвід Клієнта та інші формати, які допомагають командам краще розуміти своїх Клієнтів.
- Готувати управлінські рекомендації та бізнес-кейси щодо покращення клієнтського досвіду і регулярно оцінювати прогрес CX-трансформації.
