Job Description:
- Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.
- Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.
- Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.
- Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.
- Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.
- Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.
- Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.
- Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.
Conocimientos básicos requeridos:
Sistema Operativo Windows (últimas versiones)
- Conocimientos de Windows y entorno de escritorio.
- Configuración básica del sistema operativo.
- Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos.
- Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.
Microsoft Outlook y correo electrónico
- Configuración y soporte básico de Microsoft Outlook.
- Solución de problemas de envío y recepción de correo.
- Configuración de perfiles y cuentas.
- Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.
Navegadores de Internet
- Manejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge.
- Configuración básica, limpieza de caché y cookies.
- Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.
- Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.
Herramientas de gestión de tickets
- Conocimiento básico de alguna plataforma de ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc.
- Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes.
- Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución.
- Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.
Soporte remoto a equipos de cómputo
- Configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops.
- Soporte para periféricos, especialmente impresoras.
- Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.
- Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.
Herramientas de acceso remoto
- Conocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares.
- Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.
Conectividad y comunicaciones
- Conocimientos básicos de redes y conectividad.
- Soporte inicial a conexiones VPN.
- Diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red.
- Validación básica de conectividad de equipos de escritorio o laptops.
- Conocimientos básicos de Wi-Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.
Idioma inglés
- Nivel intermedio, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés.
- Capacidad para mantener comunicaciones básicas, tanto escritas como verbales, cuando la operación lo requiera.
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