Spécialiste du support client bilingue/ Bilingual Client Support Specialist

Nous sommes un chef de file canadien des solutions numériques pour l’industrie automobile. Avec des marques bien connues telles qu’AutoTrader.ca (AutoHebdo.net), AutoSync, Dealertrack Canada et CMS, nous stimulons l’innovation numérique dans le secteur automobile — rejoignant désormais plus de 25 millions de Canadiens chaque mois.

En tant que membre du groupe AutoScout24, le plus grand marché automobile en ligne en Europe, nous façonnons l’avenir du commerce automobile au Canada et au-delà. Pour en savoir plus, visitez tradercorporation.com.

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Spécialiste du support client bilingue - Québec

 

Le rôle du spécialiste – service à la clientèle est de fournir un soutien quotidien axé sur la clientèle à des clients et à des groupes de concessionnaires particuliers qui font affaire avec AutoTrader. Le titulaire de ce poste est aussi le premier point de contact interne entre le client et AutoTrader pour régler des problèmes concernant ces clients. Il peut être appelé à agir comme personne-ressource auprès des clients et pour les autres employés de l’entreprise dans les domaines du soutien à la clientèle, du soutien technique, de l’ajout ou de la configuration de produits, de la planification et des recommandations sur les comptes des clients, y compris la préparation de présentations de vente et la production de rapports mensuels destinés aux clients. Il doit en outre réviser les analyses sur les activités et le rendement de l’investissement et fournir des conseils aux clients relativement à leurs comptes. Le spécialiste – service à la clientèle, travaille aussi en étroite collaboration avec d’autres employés de l’entreprise, notamment les directeurs de compte – ventes externes/internes, les directeurs principaux de comptes, les conseillers – ventes en ligne et les directeurs des ventes, en ce qui a trait aux comptes des clients. L’établissement de relations solides avec les clients est un élément clé de la réussite du titulaire de ce poste.

 

 

• Enquêter sur les préoccupations et les requêtes.

• Poser les bonnes questions aux clients et aux équipes multidisciplinaires afin de déterminer la meilleure ligne de conduite pour résoudre les problèmes ou préoccupations des clients.

• La communication rapide de solutions est essentielle à la réussite à ce poste. Trouver des solutions aux problèmes qui sont signalés, notamment au sujet des comptes des clients.

• Gérer les communications entrantes (appels téléphoniques et courriels) des clients ou des groupes de concessionnaires.

• Gérer les communications sortantes avec les clients qui figurent sur la liste « Ne pas vendre » et répondre aux questions et aux préoccupations des clients. Fournir un excellent service à la clientèle; établir un lien de confiance avec les clients est essentiel.

• Coordonner le travail et interagir avec les groupes multidisciplinaires pour résoudre les problèmes techniques et ceux liés à la facturation ou à l’exécution des commandes (impression, placement prioritaire, publicité créative).

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Ventes, Finances, Production et Services aux concessionnaires. Recourir au processus d’escalade pour signaler les problèmes au directeur – service à la clientèle ou à des groupes multidisciplinaires, le cas échéant.

• Préparer et exécuter les rapports et les présentations (p. ex., évaluations mensuelles, propositions de ventes, évaluations du rendement, billets de dérangement, état de progrès) destinés aux employés de Société Trader et aux clients.

• Analyser les rapports et présenter des recommandations à l’équipe Ventes au sujet des comptes des clients.

• Signaler des problèmes liés à l’optimisation.

• Assumer la responsabilité de l’exactitude des renseignements relatifs aux comptes de clients dans le système de gestion de la relation client d’AutoTrader, ce qui comprend les renseignements sur les forfaits, l’information saisie, les coordonnées, les tarifs, etc.

 

Expérience et compétences :

 

• Bilingue (français / anglais)*

• Minutie et grand souci du client

• Sens de l’organisation et capacité de gérer les attentes des clients

• Motivation et capacité de travailler seul ou en équipe

• Sentiment d’urgence pour enquêter sur les problèmes et les résoudre

• Diplôme d’études collégiales

• Capacité de communiquer efficacement, tant à l’oral qu’à l’écrit

• Maîtrise des outils de MS Office – en particulier Excel

• Expérience en service à la clientèle

• Grand esprit d’analyse

 

Le genre masculin est utilisé sans discrimination et dans le seul but d’alléger le texte

 

*La connaissance de la langue française est nécessaire pour les communications avec les responsables au Québec et avec les clients francophones.

 

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The role of the Customer Support Specialist is to provide customer-focused day-to-day support to specific clients and dealer groups doing business with AutoTrader. This role also serves as the internal primary point of contact between the customer and the AutoTrader for specific customer related issues. The role may provide, or act as liaison for other staff who provide, customer support, technical support, support for adding or setting up products, planning and making recommendations for the customer's account, including preparing sales presentations and monthly reports for customers. Reviewing analytics regarding activity and ROI and providing account guidance to the client is also expected. The Customer Support Specialist will also work very closely with other roles within the business including the Outside / Inside Account Managers, Account Directors, Online Sales Consultants and also Sales Management within the sales organization regarding customer accounts. Building strong customer relationships is absolutely key to the success of the role.

 

 

• This role is expected to investigate concerns and inquiries.

• Asking the right questions of clients and cross functional teams to determine best course of action for resolution to clients concerns or issues raised.

• Communicating resolution in a timely manner is critical to the success of this role. This role is also expected to troubleshoot issues brought to their attention re: client's accounts.

• Managing inbound communications (phone or email) from clients or dealer groups related to the clients.

•Also, managing outbound communication with clients that may be flagged for DNS (Do Not Sell) or to provide follow-up answers to questions or concerns raised by the clients. Providing a strong level of customer service and building a level of trust with the client is critical.

• Coordinate & liaise with cross-functional departments to resolve issues technical in nature or related to billing or related to order fulfillment (print, priority placement, creative).

• This role will be working closely with Sales, Finance, Production and Dealer Services. Will escalate issues to the Manager of Customer Services or to cross functional departments as necessary.

• Prepare and run reports and presentations (ie. Monthly reviews, Sales Proposals, Performance, Tickets, Status, etc) both internally within the organization and/or for the clients purposes.

• Reports can be analyzed and recommendations may be made to the Sales team regarding customer accounts.

• May flag issues re: optimization.

• Take ownership of the accuracy of the clients account information in AutoTrader CRM system. Including package information, capture information, contacts, rates etc.

 

 

• Bilingual (French / English)*

• Must be very detailed oriented and very customer focused.

• Must be organized and able to manage clients' expectations.

• Must be self-motivated and work individually and as a team.

• Must have a sense of urgency to resolve and investigate issues.

• College diploma.

• Solid verbal/written communication skills.

• MS Office experience - specifically Excel is essential.

• Strong customer service skills.

• Strong analytical skills

 

What’s in it for you…

We understand that there is life at work and life outside of work. Here are a few benefits we all benefit from that support us to be our creative best.

• Gym discounts
• Employee and Family Assistance program
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• Regular internal training programs
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Use of Artificial Intelligence in Hiring: We use artificial intelligence (“AI”) in our hiring process, including to screen, assess, or select applicants for this position.

Vacancy Status: This job posting is for an existing vacancy.