Spécialiste principal(e), Soutien Premium

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez:

Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour offrir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb à titre de spécialiste principal(e), Soutien Premium. La personne idéale est flexible, hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service, en anglais, à l'oral comme à l'écrit.

La différence que vous ferez:

La ou le spécialiste principal(e), Soutien Premium travaille en première ligne, en interaction directe avec la clientèle ainsi qu'avec les intervenants internes. À ce titre, vous serez principalement responsable d'offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de notre communauté qui vivent un problème lié à leur réservation, y compris, sans s'y limiter, ceux du segment de luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, en veillant à leur résolution complète, tout en établissant des relations solides avec nos utilisatrices et utilisateurs.

Une ou un spécialiste principal(e), Soutien Premium doit posséder de solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle. La personne devra travailler en grande autonomie, en étant capable d'évaluer un dossier et de rechercher constamment la meilleure solution, tant pour l'hôte que pour les utilisatrices et utilisateurs, ainsi que pour les intervenants internes. Dans le cadre de ce rôle, vous devrez faire preuve de flexibilité et pourriez être appelé(e) à changer d'équipe au sein du Soutien à la communauté et/ou à assumer des responsabilités différentes de celles décrites ci-dessous. La candidate ou le candidat idéal sera ouvert(e) à un rôle appelé à évoluer selon les besoins de l'entreprise et saura s'adapter à ces besoins.

Une journée typique:

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Étant donné la nature en évolution rapide de ce travail, ces responsabilités peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être assignées selon les besoins.

Gestion de dossiers complexes : Offrir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque dossier, y compris la prise en charge des cas les plus graves et urgents du service.

• Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté Airbnb par l'entremise de tous les canaux actuels et futurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur des outils Airbnb
• Assumer la prise en charge complète de tous les dossiers assignés, en s'assurant qu'une résolution finale complète soit atteinte, en fonction des méthodes de travail, des lignes directrices de la direction et de votre propre évaluation de la situation
• Devenir une experte ou un expert des politiques et procédures d'Airbnb
• Expliquer et simplifier des renseignements complexes, fournir le contexte approprié et répondre à des questions complexes avec assurance
• Être en mesure de négocier et de faire de la médiation entre l'hôte et le voyageur pour résoudre les problèmes en cause dans des réservations à enjeux élevés et de grande valeur
• Anticiper de façon proactive les attentes des utilisatrices et utilisateurs quant à la résolution des dossiers et travailler vers le meilleur résultat possible pour toutes les parties concernées, en pensant en dehors des sentiers battus et en cherchant constamment des compromis
• Gérer des dossiers hautement sensibles de bout en bout, ce qui peut impliquer de travailler de façon transversale avec les équipes Juridique, Politiques, et d'autres services
• Agir en pleine autonomie, en prenant la décision de suivre ou de s'écarter des méthodes de travail établies afin de résoudre les problèmes de notre clientèle avec le meilleur résultat possible, tant du point de vue de la communauté que de l'entreprise

Allier efficacité et qualité personnalisée : Établir la référence en matière de performance pour le service, en offrant un soutien à la clientèle constamment personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus haut niveau de soin et d'attention

• Agir de façon constamment impeccable dans la gestion des dossiers en contact avec la clientèle, en personnalisant les communications et en faisant preuve des plus hauts standards d'hospitalité
• Mener les dossiers à leur terme avec un sens de l'urgence et sans erreur, en faisant preuve de bon jugement pour faire des exceptions dans des situations ambiguës

Participer à l'amélioration de votre équipe : Mettre à profit vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour mener votre équipe de façon proactive vers la réussite

• Fournir à la direction des observations sur l'expérience de la communauté et des occasions d'amélioration continue
• Soutenir la simplification des processus complexes et des méthodes de travail au sein de l'équipe
• Soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confiées, comme l'amélioration de la performance, le soutien à des consultations, agir à titre d'expert(e) de contenu, etc.
• Soutenir l'intégration des nouvelles employées et nouveaux employés
• Être une force positive au sein de l'équipe et aider la direction à mener et à mettre en œuvre des changements avec le moins de friction possible
• Être disposé(e) à assumer diverses tâches et responsabilités selon les besoins (y compris changer d'équipe), en démontrant de l'ouverture face aux nouveaux défis et une approche proactive envers le travail

Mobilisation des parties prenantes : Vous établissez et entretenez des partenariats stratégiques pour atteindre les objectifs de l'équipe ou de la fonction

• Faire preuve d'un haut degré de flexibilité, d'approche et d'intégrité lors de la résolution de problèmes sensibles ou complexes, en vous appuyant sur la direction en cas de doute
• Écrire de façon claire et concise, en traduisant des idées complexes pour différents publics, et en sachant quel intervenant consulter et à quel sujet
• Établir et entretenir des relations à l'extérieur de votre équipe
• Être disponible sur appel pour gérer des situations d'urgence en soirée et la fin de semaine
• Inspirer une culture où la qualité est un principe fondamental

Votre expertise:

• 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles, idéalement dans le secteur de l'hôtellerie (une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente est un atout), et dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle
• Une expérience en hôtellerie est un atout, en particulier au sein de plateformes technologiques. Une expérience préalable dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct pour interagir avec les utilisatrices et utilisateurs est préférable.
• Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif afin de résoudre des conflits de façon détaillée, efficace et rapide, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.
• Capacité à travailler les jours de fin de semaine et les jours fériés, ainsi que sur des quarts de travail matinaux ou en soirée. Votre horaire peut changer selon les besoins de l'entreprise.

Vos compétences et votre expertise:

• Compétences interpersonnelles et de communication de calibre mondial, tant à l'oral qu'à l'écrit, y compris la résolution de conflits
• Compétences en écoute active
• Empathie et patience dans les interactions avec la clientèle, en particulier dans des situations de forte pression
• Excellentes compétences organisationnelles, y compris la priorisation, la gestion de plusieurs tâches, le souci du détail et l'atteinte des objectifs et des engagements
• Passion pour offrir un service à la clientèle exceptionnel et établir des standards élevés
• Capacité à s'épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe, en agissant de façon proactive pour répondre rapidement et de façon décisive
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins
• Attitude proactive face aux nouveaux défis et à l'ajustement aux priorités et environnements changeants
• Capacité à s'adapter à des rôles et fonctions en évolution avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à changer d'équipe
• Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire
• Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de bon jugement et à partager les renseignements les plus pertinents avec les intervenants, y compris les membres de la direction
• Compétences informatiques avancées, y compris Apple/Mac OS, Google Suite, et une connaissance des systèmes de GRC (gestion de la relation client), ainsi que la capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils
• La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, est requise.

Votre lieu de travail:

Ce poste est admissible au télétravail - Canada. Le rôle peut inclure du travail occasionnel dans un bureau Airbnb ou la participation à des événements d'entreprise, tel que convenu avec votre gestionnaire. Bien que le poste soit admissible au télétravail, vous devez résider dans une province où Airbnb Canada, Inc. possède une entité enregistrée. Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Ontario, Colombie-Britannique, Québec, Alberta et Saskatchewan. Cette liste est en constante évolution; veuillez donc vérifier auprès de votre recruteuse ou recruteur pour connaître les provinces où vous êtes admissible à travailler.

Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance:

Airbnb s'engage à travailler avec le bassin de talents le plus large possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et la mobilisation, et nous permet d'attirer des personnes créatives, ainsi que de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une candidate ou un candidat en situation de handicap et que vous avez besoin d'accommodements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez communiquer avec nous à : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et l'accommodement nécessaire pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de communiquer avec nous seulement si vous êtes une candidate ou un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre formulaire de candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand volume de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne réelle.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne comble un poste existant.