Aufgaben
- Gemeinsam mit dem Team unterstützt du bei der Auswertung und Analyse von ServiceNow-Daten und KPIs (z. B. SLA, MTTR, Problem-Backlog, Knowledge Usage)
- Darüber hinaus wirkst du bei der Qualitätssicherung von Incidents, Problems und Knowledge-Artikeln direkt in ServiceNow mit (z. B. Datenqualität, Kategorisierung, Verlinkungen und Vollständigkeit)
- Zu deinen Aufgaben gehört außerdem die Bearbeitung und Pflege von Incidents in ServiceNow (z. B. Dokumentation, Statuspflege und Routing)
- Im Problem Management unterstützt du insbesondere beim Erkennen von Wiederholfehlern sowie bei der Analyse und Verknüpfung zusammenhängender Tickets
- Zusätzlich pflegst, erstellst und optimierst du Knowledge-Artikel zur nachhaltigen Wissenssicherung
- Ebenso unterstützt du bei Reporting, Auswertungen und Trendanalysen (z. B. Ticketvolumen, SLA-Entwicklung, Knowledge Usage)
- Außerdem erstellst du Reports, Dashboards und Entscheidungsgrundlagen in ServiceNow für das Management
- In Zusammenarbeit mit Service Desk und Support-Teams trägst du zur Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs bei
- Darüber hinaus unterstützt du bei der Optimierung von Workflows, Formularen und Governance-Regeln in ServiceNow
- Auch die Verknüpfung von Incidents, Problems und Knowledge-Artikeln innerhalb der Plattform (Root-Cause- und KCS-orientiert) gehört zu deinem Aufgabenbereich
- Zusätzlich wirkst du bei Continuous-Improvement-Process-(CIP)-Maßnahmen sowie der Weiterentwicklung datengetriebener Serviceprozesse mit
- Nicht zuletzt unterstützt du die Governance und datengetriebene Steuerung von Incident-, Problem- und Knowledge-Management-Prozessen in ServiceNow zur Sicherstellung von Qualität, Transparenz und Automatisierung
Anforderungen
- Du studierst (Wirtschafts-)Informatik, BWL oder etwas vergleichbares
- Du hast starkes Interesse an ServiceNow und digitalen Plattformen im IT-Service-Management
- Darüber hinaus besitzt du ein Grundverständnis von ITIL-Prozessen (Incident, Problem, Knowledge)
- Du hast bereits erste Erfahrung mit Datenanalyse und Reporting gesammelt (z. B. ServiceNow Reports/Dashboards, Excel)
- Du legst eine strukturierte, qualitätsorientierte Arbeitsweise sowie Interesse an Tool-gestützter Prozess-Governance an den Tag
Zusatzinformationen
Als Werkstudent:in im Bereich ServiceNow Governance arbeitest du direkt an der Weiterentwicklung zentraler IT-Serviceprozesse eines großen Energieversorgers mit. Dabei unterstützt du die Governance und datengetriebene Steuerung von Incident-, Problem- und Knowledge-Management-Prozessen in ServiceNow zur Sicherstellung von Qualität, Transparenz und Automatisierung. Zudem wirkst du bei Analysen, Reporting und der Optimierung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse mit und erhältst spannende Einblicke in moderne IT-Governance.
Noch Fragen?
Lea Sophie Teschke - Koordinator:in Hochschulnachwuchs
Telefon:
+49 (511) 4302150
E-Mail:
leasophie.teschke@enercity-netz.de
