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Responsable de liderar, coordinar y supervisar las operaciones diarias y los procesos administrativos del departamento de Housekeeping, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, productividad, servicio y control de costos establecidos por Zapotal y Discovery Land Company. Supervisa directamente a los Housekeeping Supervisors, Housekeepers y al Housekeeping Administrative Assistant, garantizando la adecuada distribución del trabajo, seguimiento de las actividades operativas, administración de recursos y desarrollo del equipo. Trabaja en coordinación con el Housekeeping Manager para implementar los planes operativos, evaluar indicadores de gestión y promover la mejora continua del departamento.
RESPONSABILIDADES DE LA POSICIÓN:
Liderazgo y Gestión Departamental
- Liderar y supervisar la ejecución de los planes operativos del departamento, asegurando su alineación con los objetivos y estándares de Zapotal.
- Dirigir y dar seguimiento al desempeño de los equipos operativos y administrativos bajo su responsabilidad, estableciendo prioridades, expectativas y objetivos claros.
- Garantizar la continuidad y eficiencia de las operaciones de Housekeeping en residencias, áreas públicas, lavandería y demás instalaciones asignadas.
- Evaluar las necesidades de personal, recursos y cobertura operativa para asegurar el cumplimiento de los servicios programados.
- Tomar decisiones operativas y administrativas dentro de su ámbito de responsabilidad, escalando a la Gerencia aquellas que requieran aprobación superior.
- Identificar riesgos, desviaciones y oportunidades de mejora, implementando acciones correctivas y preventivas.
- Representar al departamento en reuniones de jefaturas y actividades de coordinación cuando sea delegado por el Housekeeping Manager.
Gestión Financiera, Presupuestaria y Productividad
- Supervisar la ejecución del presupuesto del departamento, asegurando el uso eficiente de los recursos y el cumplimiento de los objetivos financieros establecidos.
- Analizar mensualmente los gastos reales frente al presupuesto aprobado, identificando variaciones y proponiendo acciones correctivas.
- Evaluar los indicadores de productividad y costos, incluyendo horas de trabajo por residencia, horas extra, consumo de insumos y eficiencia operativa.
- Revisar y validar solicitudes de compra, requerimientos de materiales y necesidades de contratación de servicios, verificando su justificación y disponibilidad presupuestaria.
- Autorizar horas extra dentro de los límites presupuestarios y procedimientos establecidos.
- Supervisar los controles de asistencia, horas trabajadas y reportes de nómina preparados por el Housekeeping Administrative Assistant.
- Revisar y aprobar los cobros correspondientes a programas de limpieza, servicios à la carte, La Tierra y otros servicios residenciales, conforme a los procedimientos internos.
- Evaluar el desempeño de proveedores operativos en términos de calidad, costos y cumplimiento, proponiendo mejoras o cambios a la Gerencia.
Excelencia Operativa, Calidad y Experiencia de Members
- Garantizar el cumplimiento de los estándares de limpieza, presentación y servicio establecidos para residencias, áreas públicas y lavandería.
- Supervisar la implementación de los programas de inspección y auditoría de calidad del departamento.
- Realizar auditorías periódicas por muestreo para verificar la efectividad de las inspecciones y controles ejecutados por los supervisores.
- Analizar los resultados de inspecciones, quejas y observaciones, identificando tendencias y estableciendo planes de acción para mejorar el servicio.
- Supervisar la atención de solicitudes especiales, situaciones complejas e incidencias que puedan afectar la experiencia de los Members.
- Coordinar con Residential Services, Member Services, Maintenance y otros departamentos la resolución de situaciones que requieran intervención gerencial.
- Verificar que los procesos operativos respondan a los estándares de hospitalidad de lujo y contribuyan a una experiencia personalizada y consistente.
Gestión y Desarrollo del Talento
- Liderar la gestión del desempeño de los equipos operativos y administrativos, asegurando el cumplimiento de las responsabilidades y objetivos establecidos.
- Supervisar y evaluar el desempeño de los Housekeeping Supervisors y del Housekeeping Administrative Assistant, así como dar seguimiento al desempeño general de los Housekeepers.
- Revisar los resultados de las evaluaciones realizadas por los supervisores e identificar oportunidades de mejora individuales y del equipo.
- Diseñar y coordinar planes de capacitación, desarrollo y fortalecimiento de competencias técnicas y de liderazgo.
- Identificar talentos con potencial de crecimiento y promover oportunidades de desarrollo dentro del departamento.
- Evaluar las necesidades de contratación, preparar requisiciones de personal y participar en los procesos de reclutamiento y selección en coordinación con Recursos Humanos.
- Dar seguimiento a situaciones relacionadas con desempeño, conducta y cumplimiento de políticas, coordinando con Recursos Humanos los procesos disciplinarios que correspondan.
- Promover un ambiente laboral basado en el respeto, la comunicación, la colaboración y la responsabilidad.
Planificación, Indicadores y Mejora Continua
- Definir, en coordinación con el Housekeeping Manager, los objetivos operativos y planes de acción del departamento.
- Medir, analizar y presentar mensualmente los indicadores de calidad, productividad, costos y desempeño del equipo.
- Elaborar reportes gerenciales que incluyan resultados, desviaciones, riesgos, oportunidades de mejora y recomendaciones.
- Desarrollar, revisar y actualizar los procedimientos operativos estándar (SOPs), asegurando su alineación con los estándares establecidos y sometiéndolos a aprobación de la Gerencia.
- Supervisar la implementación de mejoras en procesos, controles y herramientas de gestión operativa y administrativa.
- Evaluar la efectividad de los planes de acción y realizar los ajustes necesarios para alcanzar los resultados esperados.
- Mantener informado al Housekeeping Manager sobre el desempeño general del departamento y las decisiones que requieran seguimiento o aprobación.
Coordinación Interdepartamental y Responsabilidades Generales
- Mantener una comunicación efectiva con los departamentos involucrados en la operación, asegurando una coordinación oportuna de servicios y necesidades.
- Participar en reuniones de planificación y seguimiento relacionadas con operaciones, ocupación, servicios residenciales y actividades especiales.
- Atender situaciones escaladas por los supervisores que requieran análisis, coordinación o decisiones gerenciales.
- Asumir la dirección del departamento durante la ausencia del Housekeeping Manager, dentro de las responsabilidades y facultades delegadas.
- Utilizar de manera responsable los activos fijos de la empresa y los equipos asignados, asegurando su correcto uso y conservación.
- Realizar cualquier otra actividad asignada por su supervisor directo o Gerencia General que contribuya al cumplimiento de los objetivos del departamento y del proyecto.
ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS INDISPENSABLES
- Liderazgo positivo y capacidad para dirigir y desarrollar equipos de trabajo.
- Responsabilidad, integridad y criterio profesional en la toma de decisiones.
- Orientación a resultados, calidad y estándares de hospitalidad de lujo.
- Capacidad de organización, planificación y manejo de prioridades.
- Atención al detalle y compromiso con la mejora continua.
- Proactividad para identificar necesidades, anticipar problemas y proponer soluciones.
- Comunicación clara, respetuosa y profesional con equipos internos, jefaturas y Members.
- Discreción y confidencialidad en el manejo de información del personal y de los Members.
- Adaptabilidad ante cambios en las necesidades operativas y prioridades del departamento.
- Compromiso con el trabajo en equipo y la colaboración entre departamentos.
EXPERIENCIA, CAPACIDADES Y/O HABILIDADES REQUERIDAS
- Experiencia en operaciones de Housekeeping, preferiblemente en hoteles de lujo, clubes privados, desarrollos residenciales o establecimientos de hospitalidad de alto nivel.
- Experiencia supervisando equipos de trabajo y coordinando actividades operativas y administrativas.
- Conocimiento de estándares de limpieza, presentación, mantenimiento y preparación de residencias y áreas públicas.
- Experiencia en control presupuestario, análisis de costos y seguimiento de indicadores de gestión.
- Capacidad para elaborar reportes, analizar resultados e implementar planes de mejora.
- Conocimiento de procesos de programación de personal, control de horas extra y revisión de información de nómina.
- Experiencia en seguimiento de proveedores, compras y control de insumos.
- Conocimiento de procedimientos operativos estándar (SOPs) y estándares de calidad aplicables a Housekeeping.
- Habilidad para gestionar situaciones operativas, resolver problemas y coordinar con diferentes departamentos.
- Manejo de Microsoft Office, especialmente Excel, Word y Outlook.
- Conocimiento de sistemas de gestión hotelera, inspecciones o control de servicios es deseable.
- Dominio del idioma inglés a nivel intermedio-avanzado (B2), con capacidad para comunicarse con Members.
COMPETENCIAS PARA EL ÉXITO DE ESTE ROL
- Liderazgo y Gestión de Equipos: Dirige, orienta y desarrolla al personal bajo su responsabilidad, promoviendo el cumplimiento de objetivos y estándares de servicio.
- Gestión Operativa: Supervisa los procesos del departamento, asegurando la continuidad, eficiencia y calidad de las operaciones.
- Planificación y Organización: Establece prioridades, coordina recursos y da seguimiento a las actividades y resultados del equipo.
- Comunicación Efectiva: Mantiene una comunicación clara y profesional con el equipo, jefaturas, otros departamentos y Members.
- Resolución de Problemas y Toma de Decisiones: Analiza situaciones, identifica alternativas y propone soluciones oportunas dentro de su ámbito de responsabilidad.
- Orientación al Servicio y Calidad: Promueve el cumplimiento de los estándares de hospitalidad y una experiencia consistente para los Members.
EDUCACIÓN REQUERIDA
- Bachillerato universitario en Administración de Empresas, Administración Hotelera, Turismo, Hospitalidad o carrera relacionada.
- Formación complementaria en gestión de operaciones, liderazgo, administración de personal o control de costos es deseable.
NECESIDADES DE SALUD OCUPACIONAL
- Capacidad para desempeñar funciones tanto en oficina como en las diferentes áreas operativas del departamento.
- Capacidad para realizar recorridos e inspecciones periódicas en residencias, áreas públicas, lavandería y demás instalaciones asignadas.
- Capacidad para permanecer de pie y caminar durante períodos prolongados, según las necesidades de la operación.
- Capacidad para desplazarse por diferentes niveles de edificios, subir y bajar escaleras y recorrer áreas interiores y exteriores.
- Capacidad para agacharse, inclinarse y realizar movimientos necesarios durante inspecciones y verificaciones operativas.
- Capacidad para trabajar en ambientes con cambios de temperatura, incluyendo áreas climatizadas, exteriores y zonas de lavandería.
- Posible exposición a ruido, humedad, superficies húmedas y productos químicos de limpieza durante las visitas a áreas operativas.
- Capacidad para realizar tareas administrativas y trabajar frente a una computadora durante períodos prolongados, manteniendo prácticas ergonómicas adecuadas.
