Coordinador de Soporte LATAM

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Coordinador/a de Soporte LATAM

Misión:

Coordinar la operación regional de Soporte LATAM, asegurando una atención eficiente, técnica y consistente para los clientes, con respuestas precisas, tiempos adecuados y altos niveles de satisfacción.

Responsabilidades:

• Coordinar y supervisar al equipo de agentes de soporte, asegurando la calidad de la atención y el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLA)..

• Brindar orientación técnica en casos críticos, complejos o fuera del flujo estándar..

• Monitorear indicadores operativos, como tiempos de respuesta y resolución, backlog, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente..

• Evaluar y priorizar solicitudes personalizadas o excepcionales según su impacto y criticidad..

• Coordinar la comunicación entre el equipo de soporte, clientes y áreas internas como Producto, Ingeniería, Onboarding y Key Account..

• Garantizar el cumplimiento de los plazos acordados para la resolución de solicitudes y excepciones..

• Identificar desviaciones de procesos, causas recurrentes y oportunidades de mejora, automatización o estandarización..

• Realizar coaching y brindar retroalimentación para el desarrollo técnico y comportamental del equipo..

• Asegurar la actualización y estandarización de la base de conocimiento, los procedimientos y los flujos internos..

• Contribuir a la consolidación de procesos regionales de soporte, considerando las necesidades de los distintos países de LATAM..

No es responsabilidad:

• Ejecutar de forma habitual atenciones de primer nivel o solicitudes rutinarias, que corresponden a los agentes de soporte..

• Gestionar directamente demandas comerciales, contractuales o la relación comercial con los clientes..

• Sustituir a las áreas técnicas o comerciales en la toma de decisiones que correspondan a sus respectivos equipos..

KPIs:

• Cumplimiento de los SLA de respuesta y resolución..

• Tiempo promedio de atención de solicitudes y excepciones..

• Tasa de reapertura de tickets y volumen de retrabajo..

• Satisfacción del cliente (CSAT)..

• Calidad técnica en auditorías internas..

• Reducción de excepciones y solicitudes recurrentes..

• Satisfacción de las áreas internas involucradas..

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