At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.
The Position
El Field Service Engineer presta un servicio científico/técnico a los sistemas y soluciones instalados en cliente, garantizando la mayor eficiencia y eficacia en cada una de las actividades asignadas: Instalaciones, mantenimiento preventivo, correctivo, evolutivo y modificaciones. Asegura que el servicio prestado genera ventaja competitiva, convirtiéndose en el elemento diferencial de la propuesta de valor de Roche, y consiguiendo niveles óptimos de satisfacción del cliente.
Responsabilidades Principales
Operaciones Técnicas y Servicio Operativo:
- Excelencia operativa: Ejecutar de forma impecable los procedimientos de mantenimientos preventivos, correctivos, evolutivos, instalaciones y modificaciones de los sistemas asignados, así como que la experiencia del cliente alrededor de todas esas intervenciones sea excelente.
- Monitorización: Incorporar y promover el uso de herramientas digitales en el seguimiento de los clientes asignados para evolucionar hacia un modelo de servicio más eficiente, proactivo y orientado a maximizar la experiencia del cliente.
- Reporte y calidad: Registrar en el CRM todas las actividades realizadas (remotas o in situ), garantizando la correcta documentación y actualización de las características técnicas de la instalación según los estándares de la organización.
- Planificación: Asegurar el seguimiento y cumplimiento en tiempo y forma de las modificaciones y mantenimientos mediante el uso del Dashboard de Servicio, en las cuentas asignadas.
Gestión de Cuentas:
- Cobertura regional: Disponibilidad para dar soporte a las cuentas del Área Norte (País Vasco, Cantabria, Navarra, La Rioja y Aragón) cuando las necesidades del servicio lo requieran.
- Referencia técnica: Actuar como un referente en la gestión del cliente de las cuentas clave asignadas así como la colaboración a nivel nacional (cross country) en el soporte e implementación de las cuentas estratégicas cuando sea necesario.
- Gestión dedicada (100% enfocada en satisfacción y KPIs): Proporcionar un servicio integral y proactivo, implementando decisiones que optimicen la prestación del servicio e impacten positivamente en la experiencia del cliente.
Resolución de Problemas y Soporte Proactivo:
- Atención al cliente: Establecer y mantener una comunicación excelente y proactiva, informando sobre actualizaciones de reactivos, sistemas y controles de calidad.
- Gestión de incidencias: Resolver de forma eficiente quejas y reclamaciones, procesando las modificaciones solicitadas y proporcionando un seguimiento constante hasta la resolución completa.
- Sinergia comercial: Trabajar estrechamente con el Área Comercial para abordar las necesidades de los clientes y respaldar las ventas de soluciones y ofertas de servicio.
Requisitos: Formación y Experiencia
- Formación Académica: Grado en Ingeniería (Electrónica, Mecánica, Biomédica, Ingeniería Técnica o disciplinas afines).
- Experiencia Requerida: Mínimo de 2 a 5 años de experiencia previa demostrable en una posición similar dentro del sector diagnóstico / in-vitro.
- Conocimiento Técnico:.Formación o experiencia previa trabajando con plataformas y sistemas de diagnóstico in vitro (IVD), aportando un sólido dominio a nivel de hardware. Se valora experiencia adicional en aplicaciones y en entornos de IT.
- Gestión de Clientes: Se valorará positivamente aportar experiencia previa en la gestión de clientes complejos.
- Idiomas: Español fluido y buen nivel de inglés.
- Ubicación / Residencia: San Sebastián (Guipúzcoa) / Pamplona (Navarra)
- Carnet de conducir - Permiso B
Requisitos Especiales
- Disponibilidad para realizar guardias rotativas (incluyendo fines de semana) durante varias semanas al año, según calendario establecido para asegurar la continuidad del servicio.
- Disponibilidad horaria:
- Horario flexible: Turno adaptable dentro de la franja operativa de 08:00 a 22:00 h.
- Adaptabilidad: Los turnos se ajustarán según las necesidades del servicio para asegurar la ejecución periódica de mantenimientos correctivos, preventivos y modificaciones anuales en clientes clave.
Competencias Clave
Habilidades Interpersonales y de Liderazgo (Soft Skills):
- Liderazgo e influencia en los miembros del equipo logrando objetivos comunes a través de la comunicación asertiva y la confianza.
- Comunicación centrada en el cliente: Comunicación asertiva, empática y altamente efectiva con los interlocutores clave.
- Trabajo en equipo: Colaboración eficaz y fluida con los equipos internos y los stakeholders del cliente.
- Proactividad y Autonomía: Capacidad para gestionar servicios, anticipar posibles problemas y tomar la iniciativa para resolverlos de forma independiente.
- Toma de decisiones y Planificación: Organización eficiente de las actividades y capacidad para tomar decisiones informadas alineadas con los objetivos del servicio.
Habilidades Estratégicas y de Negocio:
- Orientación al cliente: Foco absoluto en la satisfacción y en maximizar el valor aportado en cada interacción.
- Gestión de Stakeholders: Habilidad para navegar y comprender la estructura y necesidades de la organización y del cliente.
Who we are
A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.
Let’s build a healthier future, together.
Roche is an Equal Opportunity Employer.
