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Santa Ana, California, United States
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The Supervisor, Customer Support is responsible for the day-to-day management of teams delivering high-quality service across multiple operational areas. This may include Customer Care, Transaction Management, and Collections related activities. The role focuses on executing defined processes, managing short-term priorities, and ensuring consistent delivery against SLAs, KPIs, quality standards, regulatory requirements, and customer expectations.
The Supervisor applies sound judgement to manage operational risks, support resolution of complex or sensitive customer, transaction, or collections issues, and escalate systemic, policy, risk, or cross-functional matters to management. The role plays a critical part in enabling Managers by maintaining operational stability, performance discipline, and team readiness across multiple work types.
Leadership & Team Management
The Supervisor directly leads and develops a team who may perform different but related functions, including customer service, transaction management, and collections. The role provides clear direction, ongoing coaching, and day-to-day performance management to ensure consistent quality and compliance across all activities.
Responsibilities include supporting recruitment, onboarding, skills development, regular 1:1s, quality assurance feedback, and timely management of underperformance. The Supervisor leads daily and weekly operational routines, including work prioritisation and queue management, to respond to changing demand across teams’ workloads. Attendance, wellbeing, and engagement are actively managed in line with company policies.
Customer, Transaction & Collections Service Delivery
The Supervisor role-models customer champion behaviour and reinforces a Right-First Time and First Time Resolution culture across all service interactions. They support team members in resolving complex or sensitive customer enquiries, transaction requests, and overdue balance or collections-related cases within defined authority levels.
The role ensures interactions are handled professionally, accurately, and compliantly, including complex transaction processing. Emerging customer, service, transaction, or credit risk trends are identified at a team level, addressed locally where possible, and escalated to Managers when broader intervention is required.
Operational Performance & KPI Management
The Supervisor monitors and manages team performance against defined SLAs, KPIs, productivity, quality, accuracy, and utilization targets. They take corrective action to address variances and balance service quality, capacity, and cost within established parameters.
The role produces regular performance updates highlighting trends, risks, volume shifts, and corrective actions, contributing frontline insight to Manager-level operational and capacity decisions.
Process Execution, Risk & Change Support
The Supervisor ensures consistent execution of end-to-end processes and adherence to documented procedures, controls, and regulatory requirements, particularly for transaction processing and collections-related work. They monitor compliance with defined authority levels and escalation paths.
The role identifies recurring issues, exceptions, or process gaps and provides data-backed recommendations for improvement. They design and implement short-term, practical solutions to local operational challenges and support Manager-led change initiatives by driving adoption and reinforcing new ways of working at the team level.
Collaboration & Communication
The Supervisor communicates clearly and effectively with team members, peers, and internal stakeholders across multiple functions, to support effective day-to-day operations and service delivery
They collaborate across functions to resolve operational issues, ensure smooth handoffs, and escalate complex or higher-risk matters appropriately, maintaining service continuity and compliance.
Scope, Complexity & Impact
The Supervisor is accountable for the performance, engagement, and quality outcomes of a single team that may support multiple operational processes. The role manages difficult operational issues within defined guidelines, prioritises short-term work, and applies judgement within established policies and controls.
Decisions primarily impact team-level service, accuracy, and compliance outcomes, contributing to monthly performance objectives and providing operational input into departmental goals.
Experience & Skills
Why Join Us
This Supervisor role is a key people-lead position in Customer Care, with the opportunity to shape team culture, improve performance, and deliver world-class service for our clients. You will develop talent, optimize operations, and contribute to continuous improvement in a dynamic, high-growth environment.
About Convera
Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.
Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.
As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.
We offer an abundance of competitive perks and benefits including:
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El Supervisor de Atención al Cliente es responsable de la gestión diaria de equipos que brindan un servicio de alta calidad en múltiples áreas operativas. Esto puede incluir actividades relacionadas con Atención al Cliente, Gestión de Transacciones y Cobranza. El puesto se enfoca en la ejecución de procesos definidos, la gestión de prioridades a corto plazo y la garantía de una entrega consistente de acuerdo con los SLA, KPI, estándares de calidad, requisitos regulatorios y expectativas de los clientes.
El Supervisor aplica un criterio sólido para gestionar riesgos operativos, apoyar la resolución de problemas complejos o sensibles relacionados con clientes, transacciones o cobranzas, y escalar asuntos sistémicos, de políticas, riesgos o de carácter multifuncional a la gerencia. Este rol desempeña un papel fundamental al apoyar a los Gerentes mediante el mantenimiento de la estabilidad operativa, la disciplina en el desempeño y la preparación del equipo en múltiples tipos de trabajo.
Liderazgo y Gestión de Equipos
El Supervisor lidera y desarrolla directamente a un equipo cuyos miembros pueden desempeñar funciones diferentes pero relacionadas, incluyendo servicio al cliente, gestión de transacciones y cobranzas. El rol proporciona dirección clara, acompañamiento continuo (coaching) y gestión diaria del desempeño para garantizar calidad y cumplimiento consistentes en todas las actividades.
Las responsabilidades incluyen apoyar los procesos de reclutamiento, incorporación (onboarding), desarrollo de habilidades, reuniones periódicas individuales (1:1), retroalimentación de aseguramiento de calidad y la gestión oportuna del bajo desempeño. El Supervisor lidera las rutinas operativas diarias y semanales, incluyendo la priorización del trabajo y la administración de colas, para responder a las variaciones en la demanda de las cargas de trabajo de los equipos. La asistencia, el bienestar y el compromiso de los colaboradores son gestionados activamente de acuerdo con las políticas de la empresa.
Servicio al Cliente, Gestión de Transacciones y Cobranza
El Supervisor actúa como modelo de comportamiento centrado en el cliente y promueve una cultura de "Correcto desde la Primera Vez" y "Resolución en el Primer Contacto" en todas las interacciones de servicio. Brinda apoyo a los miembros del equipo para resolver consultas complejas o sensibles de clientes, solicitudes de transacciones y casos relacionados con saldos vencidos o cobranzas, dentro de los niveles de autoridad establecidos.
El rol garantiza que las interacciones se manejen de forma profesional, precisa y en cumplimiento con las normativas, incluyendo el procesamiento de transacciones complejas. También identifica tendencias emergentes relacionadas con clientes, servicio, transacciones o riesgos crediticios a nivel de equipo, abordándolas localmente cuando sea posible y escalándolas a la gerencia cuando se requiera una intervención más amplia.
Gestión del Desempeño Operativo y de KPI
El Supervisor supervisa y administra el desempeño del equipo en relación con los SLA, KPI, productividad, calidad, precisión y objetivos de utilización establecidos. Toma acciones correctivas para abordar desviaciones y equilibrar la calidad del servicio, la capacidad operativa y los costos dentro de los parámetros establecidos.
El rol prepara actualizaciones periódicas de desempeño que destacan tendencias, riesgos, variaciones en volúmenes y acciones correctivas, proporcionando información de primera línea para apoyar las decisiones operativas y de capacidad a nivel gerencial.
Ejecución de Procesos, Gestión de Riesgos y Apoyo al Cambio
El Supervisor garantiza la ejecución consistente de los procesos de principio a fin y el cumplimiento de los procedimientos documentados, controles y requisitos regulatorios, particularmente en el procesamiento de transacciones y actividades relacionadas con cobranzas. Monitorea el cumplimiento de los niveles de autoridad definidos y las rutas de escalamiento.
El rol identifica problemas recurrentes, excepciones o brechas en los procesos y proporciona recomendaciones respaldadas por datos para impulsar mejoras. Además, diseña e implementa soluciones prácticas de corto plazo para desafíos operativos locales y apoya iniciativas de cambio lideradas por la gerencia, promoviendo la adopción y reforzando nuevas formas de trabajo a nivel de equipo.
Colaboración y Comunicación
El Supervisor se comunica de manera clara y efectiva con los miembros del equipo, colegas y partes interesadas internas de múltiples áreas para apoyar las operaciones diarias y la prestación efectiva del servicio.
Colabora con diferentes funciones para resolver problemas operativos, garantizar transiciones fluidas entre equipos y escalar apropiadamente asuntos complejos o de mayor riesgo, manteniendo la continuidad del servicio y el cumplimiento normativo.
Alcance, Complejidad e Impacto
El Supervisor es responsable del desempeño, compromiso y resultados de calidad de un equipo que puede apoyar múltiples procesos operativos. El rol gestiona situaciones operativas complejas dentro de lineamientos establecidos, prioriza el trabajo a corto plazo y aplica criterio dentro de políticas y controles definidos.
Sus decisiones impactan principalmente los resultados de servicio, precisión y cumplimiento a nivel de equipo, contribuyendo a los objetivos mensuales de desempeño y proporcionando información operativa para el logro de metas departamentales.
Experiencia y Habilidades
¿Por qué unirte a nosotros?
Este puesto de Supervisor es una posición clave de liderazgo dentro del área de Atención al Cliente, con la oportunidad de influir en la cultura del equipo, mejorar el desempeño y ofrecer un servicio de clase mundial a nuestros clientes.
Tendrás la oportunidad de desarrollar talento, optimizar operaciones y contribuir a la mejora continua dentro de un entorno dinámico y de alto crecimiento.
Acerca de Convera
Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B no bancaria más grande del mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por la tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a capturar más valor en cada transacción.
Convera presta servicios a más de 30,000 clientes, desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y organizaciones sin fines de lucro.
Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que aportan a los clientes, haciendo de Convera un lugar gratificante para trabajar. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que seguimos construyendo un equipo integrado por personas orientadas al crecimiento, enfocadas en resultados y con ganas de desarrollarse rápidamente en un entorno innovador.
Como una empresa verdaderamente global con colaboradores en más de 20 países, nos apasiona la diversidad. Buscamos y celebramos personas de distintos orígenes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con los mejores talentos y asegurar una cultura de inclusión y pertenencia.
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