Supervisor de Atendimento - Back Office

Que desafios esperam por você? ✨🚀

• Liderar as equipes de operações Back Office, gerenciando toda a rotina diária da operação e garantindo uma experiência diferenciada para os nossos clientes.
• Ser um membro ativo do time de atendimento, mantendo troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo.
• Monitorar chamadas e tratativas de protocolos com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente.
• Criar Jiras para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para a resolução do problema.
• Analisar a performance com base nos KPIs operativos e atuar na implementação de iniciativas de melhoria desses indicadores.
• Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar que atuam de forma direta ou indireta, assim como terceiros.
• Reportar possíveis desvios identificados na operação, dando visibilidade à liderança da Decolar e aos seus pares sobre riscos e oportunidades.
• Efetuar análise de dados, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes.
• Atuar em demandas urgentes quando solicitado, enviadas pelos departamentos e gerentes.
• Criar e aplicar capacitações para a operação de acordo com a necessidade do momento.
• Participar das calibrações de QA e demais fóruns rotineiros da operação.
• Reforçar comunicados à equipe sobre rotinas de trabalho e contingências.
• Manter relacionamento diário com a equipe de WFM/GTR, sendo ponte para o gerenciamento dos recursos da melhor maneira.
• Impulsionar e supervisionar projetos de melhoria contínua, atuando em parceria com as áreas de apoio e produto.
• Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS.

Requisitos

Formação

• Ensino superior completo.

Experiência

• Experiência com pós-vendas e toda a rotina de operações de turismo (procedimentos e sistema).

Sistemas e Tecnologia

• Pacote Office intermediário (gráficos, tabela dinâmica e PROCV).
• Sistemas GDS (Global Distribution System) — Amadeus, Sabre ou similares.
• CRM/ERP — gestão de relacionamento e processos.
• Ferramentas de BI — Power BI ou Tableau para análise de indicadores.
• Sistemas de reservas — plataformas de booking e gestão de inventário.

Gestão e Processos

• KPIs e métricas — SLA, produtividade, qualidade, tempo de resposta.
• Gestão de equipes — liderança, coaching, avaliação de performance.
• Controle de qualidade — auditoria de processos, monitoramento.
• Gestão de escalação — resolução de problemas complexos.

Conhecimento do Negócio

• Operações turísticas — aéreo, hotéis, pacotes, seguros.
• Regulamentações — ANAC, políticas de cancelamento, reembolsos.
• Processos de back office — pós-venda, alterações, cancelamentos.